04/11/2009
Pode parecer estranho incentivar as empresas a escolherem seus clientes, mas este é o conselho dado pela Escola de Marketing Industrial (EMI) aos profissionais de diferentes setores da economia presentes no encontro "A arte de escolher clientes", realizado em setembro na sede da instituição.
Este é um aconselhamento muito válido, pois ao atravessar situações mais complicadas, a tendência é que as empresas enxerguem seus pontos fortes e fracos melhor, o que as motiva a acompanhar de perto o desempenho de suas equipes e as carteiras de clientes. Isto inclui conhecer exigências externadas durante as negociações, últimos pedidos em termos de volume e de qualidade, recursos produtivos e humanos despendidos para tornar o negócio viável, relacionamento e, por conseqüência, rentabilidade.
"O que é melhor: ter um cliente que o considere um parceiro, permite participar de todo o processo, oferece a oportunidade de atendê-lo com a melhor solução de maneira antecipada (produto ou serviço), e contribui assim para o seu próprio aperfeiçoamento ou ter um cliente que baseia toda sua negociação apenas em preço?", questiona José Carlos Teixeira Moreira, presidente da Escola de Marketing Industrial.
A resposta depende do ponto de vista e da situação da companhia naquele exato instante. Porém, é fato que, em geral, as corporações que cedem cegamente aos pedidos dos clientes, sem entender o que realmente é valor para eles ou questionam a viabilidade produtiva, processual ou econômica, acabam se prejudicando e sua credibilidade e conseqüentemente não tem a rentabilidade necessária e merecida para investir no próprio crescimento qualitativo e quantitativo. "Por isso, acredito que é importante selecionar os clientes, buscando trabalhar e cooperar com aqueles que compartilham valores, com os quais é possível sonhar o futuro junto, visando melhores resultados e o bem comum", explicou Teixeira Moreira.
As empresas tendem a avaliar seus clientes corporativos ou pessoas físicas pelos produtos ou serviços que consomem ou pela quantidade comprada. Outro critério é acompanhar as compras realizadas na concorrência e as práticas comerciais dos concorrentes para se nortear. "Mas cada empresa tem sua cultura e diferenciais que são únicos, além de um jeito de se relacionar próprio. As companhias criam um sistema social próprio e estas características devem ser consideradas na hora de se entender e se apresentar aos clientes, principalmente durante as negociações", reforça.
Por isso, ele defende que todas as áreas da empresa, sem exceção, devem ser voltadas para atender aos clientes e que esta inteligência própria deve ser aquela que move o seu planejamento mercadológico, contemplando a escolha dos melhores clientes para atrair e manter cuidadosamente na sua carteira.
"Ao somar percepções de diferentes departamentos - marketing, vendas, recursos humanos, produção, financeiro, etc - se obtém informações mais preciosas sobre como pensam e sentem os clientes, muito mais do que simplesmente consultando um sistema convencional, que racionalmente cruza dados. É claro que as ferramentas tecnológicas são importantes, mas, o conhecimento, a expressão e os círculos que se constroem são os predicados que dão alma e fazem da empresa uma entidade valiosa.
Ao sermos seletivos em relação à carteira de clientes, temos a oportunidade de dedicar mais esforços e recursos para manter e energizar o conceito Foco do Cliente, o que é determinante para o sucesso das melhores empresas e para um plano de crescimento mais assertivo e rentável, conclui Teixeira Moreira.
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